Zadowoleni Klienci, lepsze wyniki
Budowanie długotrwałej relacji i dostarczanie pozytywnych doświadczeń na temat Twojej marki jest niestety często pomijane przez wiele firm. Rozwiązanie Customer Experience Management firmy SEDCO odpowiada na pytanie jak monitorować takie zachowania, zbierać statystyki, aby sprawić żeby było inaczej, by klient nie tylko wrócił do Twoich placówek, ale też skorzystał z wybranej usługi lub dokonał zakupów ponownie.
Jak twierdzą najlepsi eksperci ds. obsługi klienta, osoby odwiedzające nasze placówki najchętniej oceniają organizację sprzedaży, kontakt z obsługą oraz jakość obsługi. Są to więc elementy na których zależy klientom, elementy na które powinniśmy zwrócić uwagę w pierwszej kolejności. To dla nich klienci ponownie wracają do wybranych punktów obsługi. Doświadczenia klientów jakie wynoszą z miłej i dobrej obsługi bezpośrednio przekłada się na lojalności wobec Twojej marki.
Chęć kupowania produktów i rozpowszechnianie informacji poprzez "Marketing szeptany" sprawia, że Twoja marka zaczyna wtedy istnieć w głowach klientów, jako coś pozytywnego, coś co warto polecać lub w przypadku złych doświadczeń, coś co warto odradzić innym. Wiele firm zaniedbuje klientów, w ogóle nie biorąc pod uwagę doświadczeń z jakimi opuszczają oni ich placówkę. Zupełnie bez żadnych podstawowych zasad kontaktu z klientem, czy to mailowo, czy telefonicznie, firmy te popełniają elementarne błędy. Niestety odbija się to później, w przyszłości i często jest przyczyną wielu konfliktów między firmą, a klientem. Firmy takie gaszą jedynie pojedyncze obszary zapalne, jednych klientów obsługując na ich korzyść, a innych wręcz przeciwnie. Takie nawyki i działania prowadzą do efektu kuli śnieżnej.
W badaniach przeprowadzonych przez CX Act (formalnie TARP Worldwide) jedynie 1 na 26 niezadowolonych klientów złoży skargę do firmy. To niewiele lecz każda z tych 26 osób zrobi coś dużo groźniejszego dla wizerunku firmy: opowiedzą oni o swoim doświadczeniu kolejnym 10 osobom, a każda z tych osób podzieli się tą informacją z następnymi 5 osobami. Co daję nam sumę 1560 osób, które już usłyszały o firmie negatywną opinię. Jest to niepotrzebna antyreklama, której chcielibyśmy uniknąć.
Rozwiązanie Customer Experience Management firmy SEDCO dba o wszystkich możliwe scenariusze zetknięcia się klientów z Twoją firmą. Za pośrednictwem różnych punktów kontaktu z klientami które mogą wystąpić, zapewnia trwałe i pozytywne wrażenie na temat danej marki. Dzięki modułowi Business Inteligence system umożliwia wgląd do statystyk i analizę zabranych danych dla każdego działu w całej Twojej organizacji: kontroli jakości, HR, Marketingu, Planowania Strategicznego i innych. Niezależnie od Twoich potrzeb, nasz produkt jest tym rozwiązaniem jakiego szukasz.
Główne zalety naszego rozwiązania Customer Experience Management:
Dla klientów:
- Sprawne przeprowadzenie klienta przez proces obsługi.
- Skrócony czas oczekiwania oraz czas obsługi.
- Wyjątkowe doświadczenia klienta podczas kontaktu z marką.
- Personalizacja obsługi i identyfikacja klienta.
Dla firm:
- Pozytywny marketing szeptany.
- Maksymalny zwrot z inwestycji.
- Zwiększenie retencji i lojalności klientów.
- Ulepszone planowanie, zarządzanie i kontrola.
APLIKACJE MOBILNE
Technologie mobilne stały się integralną częścią naszego codziennego życia. W dzisiejszym świecie ludzie są ciągle w ruchu, a ze względu na wygodę, dostępność i szybkość dostępu do informacji urządzenia mobilne stały się nieodłącznym elementem każdego z nas. Dlatego też aplikacje mobilne są tak istotne dla przyszłości biznesu.
Nasze kompleksowe rozwiązanie zapewni Ci łatwą w obsłudze i dostosowaną do Twoich wymagań aplikację mobilną, dzięki której Twoi klienci będą mogli sprawdzić dostępność usług w poszczególnych oddziałach firmy, przewidywany czas oczekiwania, a nawigacja wskaże im najkrótszą drogę do wybranej placówki. To rozwiązanie pomoże Ci zbudować świadomość marki wśród klientów, a także dostarczy im odpowiednich informacji jednocześnie redukując bądź eliminując kolejki w Twojej firmie.
Aplikacja mobilna SEDCO jest łatwa w obsłudze, dzięki niej klienci mogą:
- znaleźć najbliższy oddział lub kiosk samoobsługowy;
- wypełnić elektroniczne formularze;
- zobaczyć listę dostępnych usług;
- pobrać e-bilet, aby uniknąć zatłoczonych oddziałów.
- zarezerwować wizytę w oddziale i otrzymać przypomnienie;
- sprawdzić czas oczekiwania na obsługę w każdej placówce;
- zobaczyć treści promocyjne;
- ocenić obsługę klienta.
Kluczowe zalety wykorzystywania aplikacji mobilnych:
- klienci mają wygodny dostęp do Twoich usług z dowolnego miejsca i o dowolnej porze dnia;
- Twoi klienci nie muszą oczekiwać w długich kolejkach na obsługę;
- dojazd do oddziałów firmy za pomocą GPS;
- informowanie klientów o najnowszych produktach i usługach;
- reklamy dostosowane do klienta zwiększające sprzedaż;
- wygodny przepływ klientów;
- badanie opinii klientów,
BILETERY:
- możliwość personalizacji biletera poprzez wybór koloru i logo;
- możliwość personalizacji ekranu biletera poprzez wybór ikon i przycisków wyświetlanych na biletomacie;
- duża pojemność drukowania biletów;
- możliwość wyboru pomiędzy modelami naściennymi, a wolnostojącymi;
- możliwość wyboru na bileterze języka przez klienta;
- standardowe, ogólnodostępne rolki papieru.
EKRANY GŁÓWNE I STANOWISKOWE:
- możliwość reklamowania produktów i usług na ekranach LCD przy jednoczesnym wyświetlaniu stanu kolejki;
- wyświetlanie zdjęć, filmów, prezentacji, pasków RSS z wiadomościami, pogody, daty, godziny;
- targetowanie reklam i informacji w zależności od profilu oczekujących klientów;
- wybór ekranów stanowiskowych pomiędzy panelami LED lub ekranami LCD 15”, które umożliwiają wyświetlanie reklam podczas bezczynności stanowiska.
TERMINALE PRZYWOŁAWCZE:
- wybór pomiędzy aplikacjami komputerowymi, a sprzętowymi konsolami przywoławczymi;
- możliwość transferu klienta do innego stanowiska lub innej kategorii;
- priorytetowe oraz ponowne przywołanie klienta;
- dostęp do podstawowych danych o kliencie za pomocą systemu identyfikacji;
- obserwacja czasu obsługi klienta w stosunku do zdefiniowanego, optymalnego czasu obsługi za pomocą graficznych wskaźników.
System Digital Signage
System SEDCO Digital Signage to inteligentne rozwiązanie, które umożliwia nie tylko wywoływanie kolejnych klientów do stanowisk obsługi, ale także wyświetlanie dopasowanych do grupy osób oczekujących informacji reklamowych. Dzięki temu rozwiązaniu klienci mogą lepiej zapoznać się z ofertą Twojej firmy, co sprzyja wzrostowi sprzedaży dodatkowej.
Rozwiązanie Digital Sigange zapewni Ci następujące korzyści:
- przeprowadzi klientów przez proces obsługi, wyświetlając na ekranach wielkoformatowych kolejne numery biletów;
- umożliwi wyświetlanie treści reklamowych dopasowanych do odbiorców;
- pozwoli utrzymać zainteresowanie klientów, dzięki czemu nie odczują oni czasu oczekiwania;
- umożliwi rozwój sprzedaży produktów dodatkowych.
System identyfikacji klienta
W dzisiejszych czasach klienci lubią być wyjątkowo traktowani. Nasze rozwiązanie umożliwia identyfikację klienta już w momencie pobrania przez niego biletu. Dzięki temu pracownicy widząc historię oraz podstawowe dane klienta mogą zaproponować mu spersonalizowaną, ściśle dostosowaną do jego potrzeb ofertę już w pierwszym etapie obsługi.
Funkcja identyfikacji klienta zapewnia następujące korzyści:
- usługi spersonalizowane dla klienta
- spersonalizowane reklamy/pozdrowienia umieszczone na bilecie;
- priorytetowa obsługa klientów VIP;
- targetowanie reklam na wyświetlaczach LCD w oparciu o profil oczekujących klientów;
- pracownicy mogą witać klientów po imieniu;
- możliwość rozwijania sprzedaży dodatkowej w oparciu o profil klienta.
BADANIE OPINII KLIENTÓW
W oddziałach klienci mogą wyrazić swoją opinię na temat Twojej firmy za pośrednictwem dedykowanych paneli dotykowych lub poprzez samoobsługowe kioski niezwłocznie po zakończeniu obsługi. Wszystko, co będą musieli zrobić, to wybrać odpowiedź, która odpowiada ich doświadczeniom z Twoją marką.
Dla większej wygody, system zapewnia także możliwość wyrażenia opinii za pośrednictwem aplikacji mobilnych lub wiadomości SMS.
Dlaczego warto wybrać nasze rozwiązanie badania opinii klientów?
- zbieranie opinie klientów, kiedy wrażenie o obsłudze jest jeszcze świeże;
- możliwość natychmiastowej reakcji na niezadowolonych klientów;
- połączenie wydajności pracowników i firmy z opiniami klientów;
- wyczerpujące raporty opinii klientów;
- zarządzanie badaniem opinii klientów z poziomu centrali;
- podgląd opinii klientów dla różnych poziomów (oddział, pracownicy, usługi), dla dowolnego okresu czasu.
Business Intelligence
Analizuj dane z przeszłości, monitoruj teraźniejszość i planuj przyszłe działania.
Prowadząc firmę w dzisiejszym świecie musisz mieć możliwość dostępu i przeglądania kluczowych wskaźników wydajności (KPI), aby analizować, reagować i przewidywać. Kompleksowe rozwiązanie SEDCO zawiera moduł Business Intelligence, który może zostać dostosowany do Twoich indywidualnych potrzeb, tak abyś posiadał analizy, które ułatwią Ci prowadzenie firmy.
Dzięki SEDCO Business Intelligence możesz odkryć zależności i prognozować tenedencje, a następnie dzielić się nimi ze swoim zespołem w atrakcyjny i przystępny sposób, jakim są wykresy i dashboardy.
Oprogramowanie SEDCO Business Intelligence umożliwia Ci wgląd w działanie Twojej firmy,
aby stworzyć najlepszą strategię rozwoju i poprawić wydajność.
Dzięki temu rozwiązaniu będziesz mógł wykonać następujące zadania:
Monitorowanie
- monitorowanie firmy w czasie rzeczywistym, z podglądem na stan całej organizacji oraz możliwością dostępu, aż do pojedynczych transakcji;
- natychmiastowe powiadomienia do kierowników w celu dostosowania funkcjonowania oddziału.
Raportowanie
- otrzymuj statystyki dotyczące operacji biznesowych w poszczególnych oddziałach, usługach lub u pracownikach;
- otrzymuj okresowe raporty tendencji (godzinowe, dzienne, tygodniowe, miesięczne itp.)
- oceniaj wydajność firmy w oparciu o kluczowe wskaźniki efektywności;
- sprawdź satysfakcję swoich klientów.
Automatyczne powiadomienia i dostarczanie raportów
- otrzymuj natychmiastowe powiadomienia o krytycznych zdarzeniach w Twojej firmie;
- automatycznie otrzymuj na swój adres e-mail raporty i dashboardy o działalności firmy.
Analiza mediów społecznościowych
Przedsiębiorcy chcą zrozumieć co zadowala, a co irytuje ich klientów. Dzięki tej wiedzy mogą podnieść jakość obsługi, a tym samym ich utrzymać. Niektóre opinie mogą być zbierane bezpośrednio za pomocą dedykowanych paneli, samoobsługowych kiosków czy aplikacji mobilnych, jednak w dzisiejszych czasach klienci dzielą się swoimi odczuciami także pośrednio poprzez wykorzystanie mediów społecznościowych.
Kompleksowe rozwiązanie Customer Experience Management pozwala śledzić komentarze na temat Twojej firmy za pomocą aplikacji Media Analytics. System umożliwia identyfikację odczuć klientów w celu poprawy obsługi i sprawienia, że wszyscy Twoi klienci będą zadowoleni.
Zalety aplikacji analizy mediów społecznościowych:
- możliwość mierzenia opinii klientów na wszystkich portalach społecznościowych m.in. Twitter, Facebook, YouTube;
- zapobieganie rozprzestrzenianiu się negatywnych opinii;
- możliwość szybkiego reagowania na negatywne opinie;
- wykorzystanie zalet marketingu szeptanego;
- monitorowanie opinii i recenzji na temat konkurencji;
- poprawa pozycjonowania marki w wyszukiwarkach internetowych.
Punkty samoobsługowe
Samoobsługowe punkty są idealnym rozwiązaniem dla firm, które poszukują opłacalnego sposobu na obsługę klientów bez konieczności otwierania nowego oddziału, co prowadzi do polepszenia jakości usług i zwiększenia przychodów. Poprzez samoobsługowe punkty klienci mogą dokonywać płatności, wyrabiać karty płatnicze lub karty SIM czy wypełniać dokumenty. Ponadto punkty te wyposażone są w ekran i kamerę wideo, dzięki czemu klienci mogą czerpać korzyści zarówno z funkcji samoobsługi jak i za pośrednictwem wideokonferencji uzyskać pomoc pracownika kiedy tylko będą jej potrzebowali.
Jakie korzyści dla Twojej firmy przyniosą punkty samoobsługowe?
Jeśli zainstalowane wewnątrz oddziału:
- klienci mają więcej niezależności;
- redukcja kolejek;
- zwiększona dostępność pracowników.
Jeśli zainstalowane poza oddziałem:
- rozszerzenie zasięgu rynkowego;
- klienci mają dostęp do zaawansowanych usług poza oddziałem;
- dostarczenie klientom pozytywnego doświadczenia z marką poprzez wideo chat z pracownikiem.